Omnicanalidad: 5 principales canales de atención para tus clientes

Mantener canales de comunicación efectivos con tus clientes es importante porque te permite estar allí donde ellos te necesiten. Especialmente hoy en día que con la presencia de los ecommerce, los smartphone y las redes sociales, existen demasiados canales de atención para mantenerte en la mente de tus potenciales clientes antes, durante y después de la compra.

Qué es la Omnicanalidad y como aplicarla en empresas

¿Qué es la omnicanalidad?

Antes de darte a conocer qué canales de comunicación son los más efectivos, primero debemos hablar de omnicanalidad.

Lo primero que debemos entender es que la omnicanalidad no es lo mismo que la multicanalidad. En esta última se manejan los canales de comunicación tradicionales como las ventas por teléfono, web y presencial; y una gran característica es que no están integradas, sino que cada una tiene metas de venta distintas y compiten entre sí.

Por otro lado, la omnicanalidad es tener distintos canales de comunicación integrados que te permitan estar allí donde tus clientes te necesitan. Es decir, todos trabajan con un mismo objetivo, la misma información y hay una comunicación fluida entre cada uno de los canales de comunicación.

Beneficios de la omnicanalidad en tus canales de atención al cliente

De acuerdo a Fabio Silva Ríos, analista de negocios, los principales beneficios de la omnicanalidad son:

  • Incrementar la retención de tus clientes en el ciclo de compra en un 10%.
  • Duplicar el número de clientes en la etapa de fidelización.

Otros beneficios también incluyen:

  • Mejorar el posicionamiento de la marca.
  • Incrementar la productividad a partir de la mejora en los procesos de atención al cliente.
  • Tener un conocimiento 360° sobre el consumidor y sus necesidades.

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Omnicanalidad: Canales de atención al cliente online y presencial

5 principales canales de comunicación para atención al cliente

Redes sociales

Las redes sociales son uno de los canales de comunicación por excelencia de los últimos años. Por lo que si aún no tienes un perfil en alguna de ellas, el primer paso es crear una.

Lo siguiente a considerar es que estas deben estar actualizadas. Y, dependiendo del tipo de negocio que poseas, probablemente debas dar más importancia a una sobre otra. Por ejemplo, si tu negocio se enfoca en la venta por catálogo, quizás te convenga priorizar redes sociales como Instagram.

WhatsApp

WhatsApp Business es una red social pero merece un apartado especial. Y es que el principal canal de comunicación para atender las dudas y consultas de tus clientes, siempre será esta app de mensajería. Especialmente desde que en su versión para empresas incorpora otras opciones como las de catálogo, horario de atención, agendar una cita, entre otros.

Llamadas

Las llamadas son un tipo de canal de comunicación clásico pero a la fecha no han perdido vigencia. Por lo que es importante que puedas destinar un número para resolver dudas o consultas sobre tus productos o servicios.

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Email

Los emails son el tipo de comunicación no tan utilizada pero no por ello menos efectiva. Te permiten responder dudas y consultas que tus clientes pueden haber dejado en un horario en el que no estabas disponible; al mismo tiempo en que puedes realizar el envío de grandes cantidades de información como proformas, cotizaciones, etc.

Formularios y chatbots

Los formularios dentro de una web, en tu perfil en una red social o al finalizar una compra, pueden ahorrarte mucho tiempo si de resolver consultas y aceptar sugerencias de tus clientes se trata. ¡No los descartes! Al contrario, dedica un espacio dentro del mes o en la semana para revisar las sugerencias que pueden haberte dejado.

Similar al uso de los formularios, los chatbots son unos de los tipos de canales de comunicación más efectivos porque permiten resolver consultas en el menor tiempo posible. También, dependiendo de cómo los configures, pueden derivar a tus usuarios a los canales de ayuda correspondiente sin tener que esperar a que un asesor los atienda.

El uso de los chatbots puede ser costoso. Pero hoy en día, cuentas con alternativas más económicas como las que ofrecen Facebook e Instagram con la preselección de preguntas y respuestas automáticas.

Tips para aplicar la omnicanalidad en una empresa

Tips para implementar la omnicanalidad en tu empresa

Implementar la omnicanalidad puede representar un desafío por la cantidad de cambios que exige. Por eso te brindamos algunos consejos:

Prioriza el tiempo de respuesta

Tus clientes quieren una respuesta rápida y concreta. Por eso, no solo debes destinar a una persona para responder mensajes; sino que también puedes comenzar a establecer tiempos de respuesta para tener un mayor control sobre la experiencia de tus clientes.

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Uniformiza la información

¿Te ha pasado que al preguntar por un producto por redes sociales, encuentras otra información en la web? Una buena estrategia para mantenerte operativo por ambos canales es manejar la misma información y actualizar constantemente todos tus canales de comunicación.

Trabaja con Preguntas Frecuentes

Hay consultas como los tiempos de envío o el proceso de compra que suelen ser las más comunes entre todos los usuarios. Tener estas respuestas al alcance de tus horarios te ahorrará tiempo y hará que atiendas consultas de personas realmente interesadas en tus productos.

Analiza e integra la información que obtengas

La información que obtengas sobre tus potenciales clientes en todos tus canales de comunicación es relevante para tu negocio. Por eso, revísala integralmente. Tener un análisis del comportamiento de compra mediante todos tus canales de atención te permitirá llegar a mejores conclusiones.

Conclusiones

Ahora que has podido ver que no es complicado implementar la omnicanalidad y que, además, aporta numerosos beneficios, el siguiente paso es planificar su implementación. Puedes comenzar reuniéndote con los principales responsables de tu equipo para discriminar qué canales debes priorizar por sobre otros.

En Caja Arequipa, apoyamos el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas.

Autor

Administración Marketing

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